Тренінг

“Управління Клієнтським досвідом”.

“Управління Клієнтським досвідом” або англійською Customer Experience Management та область прикладного маркетингe, яка з’явилася нещодавно. В останні роки вона стрімко набирає популярності і в Україні. А в деяких найбільш просунутих компаніях навіть з’являються позиції Chief Experience Officer (скорочено CXO).

Перекласти цю позицію на українську не так просто, але дослівно – це Директор, відповідальний за управління досвідом взаємодії з компанією, який отримують клієнти. У нашій країні організації, які мають подібні позиції, можна порахувати на пальцях. А жаль…

Будь-який бізнес залежить від активності його клієнтів і від того скільки і як часто ці клієнти готові “віддавати” свої гроші. Але давайте, як справжні маркетологи, подивимося нарешті не з боку компанії, а очима клієнта.

У кожного з них існують Очікування щодо того, що їм повинен дати продукт компанії-продавця і яким чином має виглядати весь процес його покупки. Причому починається цей процес задовго до фізичного контакту з компанією і закінчується набагато пізніше моменту отримання товару на руки.

Що означає “керувати” Клієнтським досвідом?

Управління клієнтським досвідом передбачає широкий спектр практичних підходів, інструментів та технологій, за допомогою яких можна формувати позитивне відношення потенціних клієнтів компанії.

Адже одним із ключових методів є моделювання Шляху, що проходить клієнт (Customer Journey англ.). Він починається з аналізу культурних та психологічних факторів того, як клієнти приймають рішення про купівлю та описує їх сприйняття всіх істотних для них аспектів. Як Товару, так і процесу обслуговування. Ключовим тут є надання клієнту Цінності, яка б перевершила його Очікування. А це безпосередньо впливає на рівень його лояльності та готовності купувати.

Можна однозначно стверджувати, що даний бізнес-тренінг від Консалтингової групи SalesVector у Києві та на території України є унікальним на ринку бізнес-навчання.

Він допоможе просунутим продавцям і маркетологам вже знайомим з багатьма інструментами управління клієнтами відкрити нові горизонти і стати професіоналами найвищого рівня.

В ПРОГРАМІ ТРЕНІНГУ

“УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСІВДОМ”:

Навіщо керувати досвідом клієнтів.

• – Від маркетингу 1.0 до маркетингу 4.0.
• – Чому клієнти «закриваються» від інформації та до чого тут Значимість.
• – 4 компоненти у питанні створення Значення: Сенсорика, Розум, Суспільство, Цінності.
• – Що таке емоція (формула).
• – Що таке «Клієнтський досвід» та як ним керувати.
• – Відчутні та невловимі аспекти досвіду.
• – Як управління Клієнтським досвідом впливає на фінансові результати організації.
• – 4 ключові складові Клієнтського досвіду: Актуальність, Зручність, Надійність, Реакція у відповідь.
• – Управління клієнтським досвідо в контексті внутрішніх комунікацій команди.

Що формує Очікування клієнтів та як ними керувати.

• – “Чому люди купують”. “Чому люди не купують у вас”.
• – Концепція “homo economicus”.
• – “Споживання”; “Поведінка споживача”; “Стереотипи”.
• – Як формуються «Очікування» клієнтів? Моделі для В2В і В2С.
• – Внутрішні та зовнішні чинники, які впливають на поведінку клієнтів (зокрема вплив Лідерів думок).
• – Теорії мотивації Маклелланда і Скіннера.
• – Цінності, установки, стиль життя.
• – Модель управління Цінністю (Вигоди – Жертви).
• – Сприйняття та обробка інформації.
• – Що клієнти роблять із вашим продуктом.
• – Дилема у поведінці клієнта: Звик <– | –> Шукаю нове.
• – Що впливає втрату значимості.
• – Процес прийняття рішення про купівлю (The Customer Decision Journey).
• – Пост закупівельний дисонанс.

Інструменти формування необхідного клієнтського досвіду.

• – Когнітивний дисонанс клієнтів і що робити для його запобігання.
• – Як сформувати відданість.
• – Управління задоволеністю клієнтів.
• – Типи інновацій.
• – Які типи даних збирають компанії у клієнтів та які потрібні для управління інноваційним процесом.
• – 3 помилки компаній у плануванні інновацій.
• – Як згодом мігрує цінність.
• – Інструменти нейромаркетингу.
• – Моменти істини.
• – Нульовий момент істини (ZMOT).
• – Крапки торкання.
• – “Сарафанне радіо” як ключовий інструмент розвитку бізнесу.
• – Психологія клієнтського досвіду, заснована на сприйнятті.
• – Елементи, що формують довіру та кооперацію.
• – Пропозиція цінності через досвід взаємодії із Продуктом або Послугою.

Утримання клієнтів та розвиток їхньої лояльності.

• – Індекс Net Promoter Score (NPS) як індикатор лояльності клієнтів.
• – Як сформувати лояльність клієнтів
• – Діаграма Ішікави, як інструмент виявлення першопричин скарт.
• – Алгоритм роботи зі скаргами клієнтів.

Консалтингова група SalesVector в Україні збільшує ефективність Ваших бізнес-процесів. Ми налаштовуємо продажі, навички переговорів та комунікації у команді. У сфері управління людьми оцінюємо персонал. Допомагаємо зробити якісним відбір персоналу.

Спеціальними бізнес-тренінгами в цілому збільшуємо ефективність керівників. Таким чином, підвищуючи ваш вплив на ринок. А значить, і тиск на конкурентів.

Ми можемо розробити стратегію, оптимізувати бухгалтерський облік. А найголовніше, зробити Ваш бізнес стійким та ефективним. І це за оптимальної витрати часу та фінансів.

Для цього ми використовуємо свою експертизу, яка заслуговує на довіру. Щоб Ваша компанія стало розвивалася у будь-якій частині території України.

Ваш бізнес, вартий того, щоб поставитися до нього серйозно. При цьому, Ви інвестуєте мінімум часу та ваших сил. Отже. Нам треба зробити разом кілька кроків. Як результат: Ви заощадите значні кошти. А головне, час на шляху до успіху.

Бізнес тренінг та консалтингові послуги у Києві та на території України від SalesVector можуть надаватись як разово так і на постійній основі. Тобто ми робимо й комплексні проекти. Ви вибираєте варіант зростання, що відповідає завданням Вашого бізнесу саме зараз.

Якщо у Вас виникли питання, ми з радістю відповімо вам по телефону або поштою:

Телефон: +380 50 331-82-25

Email: info@salesvector.org

Ми знаходимося у Києві, але працюємо по всій Україні!