Высшим мастерством в современном бизнесе можно считать наличие навыка ведения максимально жёстких переговоров. При этом, они не рушат эмоциональную основу и заинтересованность в сохранении личных отношений между участниками. ВСЕГДА ЛИ «WIN-WIN» РАБОТАЕТ?
НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ СОВРЕМЕННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ: ВСЕГДА ЛИ «WIN-WIN» РАБОТАЕТ?
Что предлагают классические переговорные школы
Как известно – для того, чтобы процесс продажи был завершён, необходимо заключить сделку. Сделка подразумевает оформленное согласие. Когда одна сторона должна заплатить определённую сумму денег в обозначенный срок другой стороне. За получаемые потребительские свойства товара или услуги. Если же возникают существенные разногласия по одному из указанных аспектов – возникает потребность в проведении Переговоров.
В тоже время классические требования к переговорам концентрируются на следующих важных условиях:
- Для достижения результата очень важно умение слышать другую сторону. И, анализируя, приходить к верным выводам;
- Все участники переговорного процесса должны постоянно держать в подсознании основную цель – прийти к Соглашению;
- В команде переговорщиков должна соблюдаться определённая иерархия. Как результат, каждый чётко играет свою, заранее обозначенную роль;
- В идеале, следует идти к результату переговоров, подпадающему под формулу «win-win» (выиграл – выиграл);
- Чтобы не происходило. Очень важно на протяжении всего процесса переговоров сохранять совершенное внутреннее спокойствие. Выказывать уважительное отношение к другой стороне как к личности. Таким образом, неустанно стремиться к поиску и удовлетворению истинных потребностей вашего контрагента.
Можем ли мы так запросто согласиться с данными требованиями, ведя бизнес в современных реалиях? А если поинтересоваться у представителя FMCG компании-производителя? Когда речь идёт о договоре с розницей о размещении своего продукта у него на витрине? Или спросим у рекламного агентства, которое оговаривает условия 3-х летнего контракта с производителем национального масштаба… Возможно ли обеспечить соблюдение всех требований к переговорам, обозначенных классической Гарвардской школой? В том числе. И, безусловно, положительного отношения сторон друг к другу, и поиска взаимоприемлемого решения?..
…и что происходит в современной реальности
Те, кто закалился в реальных «переговорных схватках» с лёгкостью подтвердят. Переход на личности и критика индивидуальных черт и особенностей контрагента не являются чем-то, что лежит за «красной чертой». Самое интересное. Такие приёмы чаще используются в отношении тех партнёров, с которыми уже существуют прочные и длительные отношения. На памяти автора есть несколько ярких примеров. Они о том, когда люди, буквально только что испепеляющие друг друга в переговорной комнате, по окончании «раунда» по-приятельски делились какими-то обычными житейскими новостями. Безусловно, до такого уровня профессионализма необходимо дорасти.
На фоне этого, высшим мастерством в современном бизнесе можно считать наличие навыка ведения максимально жёстких переговоров. При этом, они не должны рушить эмоциональную основу и заинтересованность в сохранении личных отношений между участниками. Для тех, кто сумел достигнуть такого уровня. Сам процесс переговоров становится источником адреналина. И возможностью реализовать свои профессиональные амбиции в достижении бизнес-целей. Таким образом, парадокс в том, что переговорщик намеренно провоцируя стрессовые ситуации, укрепляет уважение к себе как к профессионалу. И это может происходить с обеих сторон процесса одновременно! Помните классику жанра по Остапу Бендеру? «Побольше цинизма, Киса, людям это нравится!» 🙂
Итак. Для тех, кто находится лишь в начале своего развития в качестве переговорщика. Важно знать и уметь вести переговоры по классическим канонам. Так как это является идеалом, к которому, нужно стремиться. В то же время. Настоящий профессионал в данной области не только понимает, как применять приёмы манипулирования и психологического воздействия. Но и сам внутренне готов противостоять таким вызовам.
Таким образом, как же минимизировать собственные ошибки и неизбежные потери в процессе получения практического опыта? В случае, когда вы ещё не чувствуете себя достаточно уверенно. Для этого далее рассмотрим пару приёмов, которые доказали свою практическую эффективность в «полевых условиях».
Золотое правило против манипуляций
Вряд ли возможно здесь подробно остановиться на технологии выявления манипуляций. Или провокационного поведения, используемого против вас. Это довольно глубокая тема, достойная отдельного внимания. В тоже время, следует помнить, что с подобными моделями поведения вы можете столкнуться не только в случае переговоров с высококлассным специалистом. Но и по причине банальной некомпетентности вашего визави по какому-либо конкретному вопросу. Не зная, что ответить вам по техническим деталям. Либо при нехватке полномочий, таким образом, ваш контрагент может скрывать свою растерянность или даже неявно паниковать.
Как видно, мы с вами стремимся к совершенству в такой многогранной предметной области как Переговоры. Поэтому стоит запомнить и использовать хотя бы одно универсальное правило. Оно довольно простое. Не забывайте во время переговорного процесса о своих двух ролях. Активного непосредственного участника и скрытого отстранённого наблюдателя. Ещё лучше, если вы всё время будете сохранять холодный разум, оставаясь «над схваткой». При первых признаках проявления манипуляций или непродуктивного поведения. Необходимо постараться ответить себе на один вопрос: «Что является РЕАЛЬНЫМ источником такого поведения?». Другими словами: «ЗАЧЕМ он это делает?». Если вы нашли ответ – вы ушли в зону недосягаемости для манипулятивных технологий контрагента и поняли «куда вас ведут». ВСЕГДА ЛИ «WIN-WIN» РАБОТАЕТ?
Для того, чтобы безболезненно попрактиковаться в этом, совершенно не обязательно ожидать какой-то значимой весомой встречи. Пробуйте находиться в этой двойной роли уже в процессе приятельских споров и бурных обсуждений в дружеской компании. Концентрируйте внимание не на эмоциональности и желании «победить, во что бы то ни стало». А на умении правильно анализировать действия других и навыке управления ходом дискуссии. Таким образом, наработанные привычки здорово помогут в реальных «боевых условиях». Когда цена результата обсуждения будет действительно высокой.
Пять моделей нейтрализации манипулятора
Итак. Коротко рассмотрим несколько более конкретных приёмов для противодействия излишнему давлению или уводу от основной темы:
Включаем «зеркало». А именно, применяйте точно такие же приёмы, интонации и высказывания какие использует ваш визави;
Потребуйте озвучить (предоставить) РЕАЛЬНЫЕ доказательства и факты для обоснования точки зрения другой стороны;
Как бы невзначай. Предоставьте примеры коммуникации высокого качества между вами и кем-то из ваших очень авторитетных на рынке партнёров. Аккуратно намекните, что таким образом ВЕДУТ СЕБЯ настоящие лидеры в бизнесе. Помните! Делать это, нужно очень дозировано и незаметно, так как яд бывает лекарством только в очень малых дозах; ВСЕГДА ЛИ «WIN-WIN» РАБОТАЕТ?
Когда вашего контрагента захлёстывают эмоции, и он накручивает ситуацию, уводя от сути решения проблемы. Демонстративно посмотрите на часы или шепните что-то своему коллеге. Очевидно, что наша задача – сбить поток эмоций у другой стороны. Остановить атаку и дать понять, что вас такое поведение не устраивает. Делать это нужно неявно и очень тонко!
Если ваш визави говорит и говорит не останавливаясь, дайте на время ему такую возможность. Просто сохраняйте контакт глаз без жестикуляции и мимики. Когда же он прервётся, раздосадованный отсутствием реакции и реплик. Спросите — на какую часть из его длинного спича он хочет получить ответ. Попросите его самостоятельно разбить своё выступление на несколько отдельных тем. И с ними ПО ОТДЕЛЬНОСТИ и работайте дальше. Это гарантированно структурирует обсуждение и отобьёт охоту применять подобное поведение в отношении вас в будущем.
Очень важно, также, не забывать по окончании любого значимого этапа переговоров «закрывать» его озвучиванием факта, что «мы УЖЕ договорились и больше к этому не возвращаемся».
Эти модели с лёгкостью можно начинать отрабатывать и превращать в устойчивый навык даже во время бытовых споров или визитов в ЖЭК :). Конечная цель данного упражнения — вернуть собеседника к теме разговора или структуре беседы интересной вам!
Как правильно остановить переговоры
Безусловно, бывают ситуации, когда лучше всего вообще приостановить переговоры. Это может быть необходимо во избежание существенной утраты ресурсов в ходе обмена уступками Для этого:
Чётко сформулируйте официальную причину такого перерыва и договоритесь о новой дате.
Суммируйте достигнутое. Акцентируйте внимание на позитиве и прогрессе.
Сделайте это открыто и доброжелательно.
Заверьте контрагента, что вашим приоритетом является удовлетворение потребностей обеих сторон.
Ваш партнёр должен оценить это. Переосмыслите происходящее – и снова на арену!
… и простой универсальный приём
Если вы ощущаете, что не справляетесь с ситуацией, и её течение выходит из-под контроля по причине возрастающего давления и различного рода манипулирования, – напрямую заявите об этом! Задайте открытые направленные вопросы и потребуйте объяснений – «Зачем?» ваш визави ТАК себя ведёт.
Очень важно сделать это, сохраняя собственное достоинство и хладнокровие. Таким образом, вы достаточно просто сможете вернуть переговоры в конструктивное русло и незаметно перехватить инициативу.
Практикуйтесь! И да прибудет с вами сила! ВСЕГДА ЛИ «WIN-WIN» РАБОТАЕТ?